A Ana Martelo, no seu site serfreelancer, abordou um artigo muito interessante, onde fala de 9 Passos para perder um Cliente. Apesar de ter uma perspectiva um pouco diferente, concordo com o que a Ana disse, e é com base nesse artigo que escrevo o artigo de hoje.

A razão de ser de qualquer freelancer é trabalhar para os clientes, satisfazer as suas necessidades, superar as suas expectativas e desenvolver relações a longo prazo. Quando satisfeitos os clientes são fiéis, além disso, também podem trazer-vos mais clientes.

Se um cliente reclama, há que tentar identificar as razões que o levaram a reclamar e aproveitar essa oportunidade para deixa-lo ainda mais satisfeito, pois, e ao contrário do que dizem, o cliente nem sempre tem razão.

Conhecer o cliente, saber o que o que ele espera/quer, perceber o que ele gosta e o que não gosta, além de trata-lo como alguém que faz parte do teu dia-a-dia, por si só, já fará uma grande diferença.

Porém, neste artigo vamos abordar algumas causas mais comuns que levam os clientes a abandonar o Freelancer e procurar outro.

1 – Não Entregar Trabalho de Qualidade

Os clientes têm sempre uma certa expectativa em termos de qualidade do trabalho. A garantia de qualidade dos serviços prestados é o principal pilar de qualquer negócio. Seja qual for o negócio, a qualidade é o aspecto mais importante, que afecta directamente o nível de sucesso de quem o presta. O reconhecimento dos teus serviços irá crescer, se e só se forneceres serviços com qualidade, e como diz a Ana: “Não fazer jus às expectativas de qualidade de um cliente pode levar a uma rotura nos negócios, feedback negativo para outros possíveis clientes, e até mesmo a perda de um cliente antes de um projecto estar concluído.”

2 – Não Perceber o que o Cliente Precisa

Não chega só saberes porque razão o cliente te deve contratar – o cliente é que precisa de saber o porquê de te contratar. É complicado encontrar clientes que não precisam ser educados sobre o porquê das escolhas que fazem ao te contratar. As mais-valias que o teu serviço dá ao cliente devem ser suficientes  para que os mesmos decidam contratar-te.

Os freelancers mais bem sucedidos são aqueles que percebem claramente as necessidades do seu cliente e as conseguem satisfazer. Os freelancers têm de perceber que o seu bem mais valioso é a sua lista de clientes e certificarem-se que mantêm uma relação boa e duradoura com eles. Quando as necessidades dos clientes são compreendidas, podes desempenhar bem o teu trabalho, de tal forma que os clientes ficarão satisfeitos pois conseguiram exactamente o que precisavam.

A maioria dos freelancers não toma isto em consideração e é por isso que depois crio artigos como este ou mesmo este.

3 – Prometer e não cumprir

Fazer promessas aos clientes que não podes manter ou cumprir, vai fazer o cliente procurar outro Freelancer. Se está sem tempo, se não tem capacidades, se necessita de ajuda ou mais tempo, explique isso ao seu cliente. É importante que se prometeres algo que o cumpras, uma vez que isso ajuda-te a seres mais competitivo e produtivo. No entanto, é imprescindível teres a plena noção de que acima de tudo consegues cumprir essa promessa.

Se não tens tempo, ou não consegues de alguma forma fazer o que o cliente precisa, deves dizer que não, podes ler mais sobre isso no artigo que criei “Quando o Trabalho é Demais“.

Será muito melhor do que prometeres algo e não cumprires, além do projecto ficar a meio, será a tua imagem que fica manchada.

Ler um pouco mais sobre reputação online.

4 – Não cumprir prazos

Como falámos acima, a tua reputação, pode-se resumir em duas coisas: Cumprir Prazos e Qualidade do teu trabalho. É raro o projecto que não tenha qualquer tipo de prazo e, eles existem por uma razão.

Quando os clientes precisam de algo para uma determinada data, há uma razão de ser, não é apenas porque ao cliente lhe apetece dizer aquela data, por isso evita não cumprir os prazos estabelecidos.

Assim sendo, se queres ser levado a sério pelos teus clientes do passado, presente e futuro, tens que levar a sério os prazos e respeitá-los, pois ao respeitar os prazos, significa que estás a respeitar o tempo do teu cliente e também o teu próprio tempo, e embora algumas pessoas defendam a teoria que os prazos diminuem a criatividade bem como a produtividade, eles ajudam-te a focar para o trabalho que tens em mãos, especialmente quando já tens uma carteira de clientes e tens alguns projectos para gerir.

5 – Não dar Importância ao Planeamento

Iniciar um projecto sem um bom planeamento é um óptimo indicador de que não estás a fazer o teu trabalho de forma correcta, nem a ser o melhor para o teu cliente. Planear é trabalhar.

Conhecer o cliente, o seu negócio e os seus clientes é uma parte essencial do processo de trabalho.

Apenas é necessário 10 a 20 minutos para que possas planear o teu dia, mas esse tempo “perdido” vai fazer-te poupar pelo menos 2 horas (100 a 120 minutos) em tempo perdido e esforço desperdiçado durante o dia.

Brian Tracy

6 – Não Encarar o Trabalho com Profissionalismo

Os clientes esperam ter uma relação profissional com o seu freelancer, se o teu objectivo é manter os teus clientes satisfeitos com o trabalho que fazes para eles, obrigatoriamente tens de demonstrar profissionalismo no teu trabalho.

Profissionalismo, ética de trabalho e empenho são as chaves para que possas trabalhar de forma consciente. A Internet tornou possível a um inúmero de pessoas que odeiam o falso profissionalismo do mundo real fazer o seu trabalho a partir de casa, seja de forma remota seja como freelancer. Uma das melhores coisas de se trabalhar em casa, é não precisar de ser fingido e superficial. A tendência que vejo, e alguns com resultado, é que cada vez mais e mais, fazem negócios com má fé . Esta tendência está a espalhar-se rapidamente pela Internet.

7 – Não estar contactável

Serviço ao cliente é uma parte integrante do nosso trabalho e não deve ser visto como uma extensão do mesmo, por isso mesmo é também uma grande preocupação para os clientes, pois a falta de resposta, muitas vezes, levam os clientes a procurar um novo freelancer.  Quando consegues satisfizer os teus clientes, eles não só te ajudarão a crescer, como também continuarão a fazer negócios contigo, e ainda te recomendam para amigos e associados.

O serviço ao cliente pode ser entendido como:

Todas as actividades necessárias para aceitar, processar, enviar e facturar os pedidos dos clientes, controlar qualquer actividade que possa sair mal e assegurar-se que o cliente está satisfeito. O objectivo do serviço ao cliente é o de CRIAR VALOR para o cliente.

E como a Ana diz e bem, “isso aplica-se ao período inicial do projecto, bem como os aos contactos posteriores de manutenção, suporte e ajuda“.

Porém, tens que tem em atenção que não deves estar disponível toda a semana, este é um erro comummente cometido pelos freelancer no seu início de carreira, que tentam estar toda a semana disponível para o cliente.

Embora seja da opinião que por seres um freelancer deves ser flexível nos teus horários de trabalho e com os teus clientes, deves sempre garantir que os teus clientes tenham noção de que não estás contactável toda a semana, e tens reservado para ti pelo menos 1 dia por semana, a não ser claro que seja uma emergência.

Portanto, se educares os teus clientes que, por exemplo, ao fim de semana não estás contactável (podes trabalhar noutros sentidos e leres os e-mails, não convém é responderes antes de segunda-feira), os clientes tendem a ser muito mais obsequioso quando dizes que não estarás contactável por uma semana, quando fores de férias.

8 – Não Mostrar o Verdadeiro Valor dos teus Serviços

Muitos clientes mais cedo ou mais tarde vão parar para avaliarem os teus serviços, para determinar se vale a pena o custo deles. O mais certo é que comparem os teus valores com os de outros freelancers, e se não mostrares o porquê de o cliente pagar 1000€ em vez de 100€ (como é óbvio, valores aleatórios), o cliente vai optar por pagar 100€, afinal quem é que gosta de pagar mais? É tarefa do freelancer mostrar ao cliente que não o está a enganar nem a ser fraudulento, pois o preço é diferente por incluir outras adendas, por exemplo manutenção por algum tempo.

A maioria dos clientes não entendem tudo o que está envolvido com o trabalho que estás a oferecer, e se  baixares o valor simplesmente por isso, eles nunca vão perceber o valor certo das coisas.

Nos próximos dias irei falar um pouco sobre esse aspecto, pois a melhor forma de contornarmos essas dúvidas, é elaborar um bom orçamento.

9 – Não Responder às suas Perguntas

Os clientes frequentemente têm dúvidas sobre o processo/progresso do projecto, ou por terem dúvidas, ou porque simplesmente gostam de perguntar para saber o estado da situação. Se não reservares uma parte do teu tempo para responder às perguntas dos teus clientes, podes vir a notar uma quebra de confiança por parte do cliente e no que estás a fazer no seu projecto.

Isto é essencial, pois ajuda a mostrar aos clientes o valor teu valor e quão te preocupas com o relacionamento que manténs com o teu cliente, além que ajuda a mostrar que sabes o que estás a fazer e que o cliente está em boas mãos com o teu trabalho.

Já dizia Gandhi:

Um freguês é a visita mais importante da nossa casa.
Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
Ele não é uma interrupção do nosso trabalho, é o objectivo dele.
Não estamos a fazer nenhum favor em servi-lo.
Ele é que nos faz um favor ao dar-nos essa oportunidade.

E tu, quais as situações que já passaste? Deixa  a tua opinião!

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